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Diseñar una forma de convivencia de la comunidad, no solamente una tienda
Diseñar una forma de convivencia de la comunidad, no solamente una tienda
La arquitectura entre el producto, el recorrido y la estimulación sensorial en el supermercado
HEB
Del prototipo gastronómico al sistema espacial de H-E-B México
Investigación de campo, diseño interior y manuales de implementación para supermercados
Luis Othón Villegas Solís
LVS Architecture México
Proyecto desarrollado entre 2017 y 2023 Aplicación documentada hasta 2025 Texto revisado en 2026
¿Cómo puede una cadena de supermercados ordenar la relación entre producto, información y movimiento sin convertir cada tienda en una repetición del mismo interior?
Entre 2017 y 2023 desarrollamos para H-E-B México un proceso que comenzó en las zonas de comida de Valle Oriente, continuó con la intervención integral de Market Prime Chipinque y terminó convirtiéndose en manuales para los formatos internos Stone Oak y Core. Las tres etapas no fueron encargos aislados. Cada una amplió la escala de la anterior: del funcionamiento de un grupo de restaurantes a la organización de una tienda completa y, después, a un sistema capaz de adaptarse a diferentes regiones y condiciones de implementación.
El trabajo partió de visitas reiteradas, recorridos, observaciones y conversaciones con los equipos de H-E-B. Encontramos una tienda sometida a varias demandas simultáneas. El producto debía ser visible; la promoción, cambiar con rapidez; los departamentos, conservar una presencia estable; y las instalaciones, descender desde una cubierta con poca capacidad para recibir cargas adicionales. La arquitectura tenía que ordenar esas exigencias sin borrar la diversidad de la oferta.
El proyecto convirtió la investigación de campo en decisiones espaciales, prototipos y documentos técnicos. Su aportación principal radica en esa secuencia. Las cintas perimetrales, los marcos, los cambios de techo, la iluminación focal y las reglas materiales surgieron primero como respuestas a problemas observados. Más tarde se redactaron como criterios para nuevos proyectos.
Antes de diseñar había que seguir el recorrido
Las primeras visitas mostraron que la dificultad para orientarse no se debía a una falta de información. Ocurría lo contrario. Promociones, precios, nombres de departamentos, gráficas, mercancía, luminarias e instalaciones reclamaban atención en el mismo campo visual. Algunos mensajes temporales tenían mayor presencia que los elementos destinados a organizar la tienda.
Observar a las personas permitió identificar dónde surgía el conflicto. Los usuarios reducían la velocidad para localizar un departamento, cambiaban de dirección o recurrían a un empleado cuando los límites entre las zonas no estaban claros. No realizamos un estudio experimental sobre wayfinding ni medimos el estrés. Simplemente observamos y documentamos la información mediante videos y fotografías. Esta información nos permitió, además, entender que los recorridos realizados por los usuarios servían como evidencia para las soluciones del proyecto y mostraban qué relaciones requerían una jerarquía más estable.
Tomando como referencia un estudio realizado por Rosenholtz, Li y Nakano sobre la saturación visual, nos ayudó a identificar los problemas definidos como el crowding, el enmascaramiento y la dificultad de búsqueda. Esta referencia, además de citar el trabajo de investigación de Michael O’Neill, nos permitió demostrar que la complejidad de una planta arquitectónica afecta la precisión de la orientación y que la señalización no corrige por sí sola una configuración confusa. Estos antecedentes no certifican un efecto en H-E-B, pero precisan por qué añadir otro rótulo de señalética habría sido una respuesta insuficiente.
Comenzamos por separar capas. Definimos que una estrategia debería ser la introducción de un diseño configurativo de ordenación en las marquesinas, a modo de cintas perimetrales que establecieran fondos continuos; el uso de los elementos de señalética dentro de marcos que sirvieran para el reconocimiento de cada una de las áreas de los departamentos; se introdujeron, además, algunos cambios de altura de marquesinas que reducen la escala aparente de la nave; y la luz concentró la atención en actividades y productos. La posición y la sección de esta cinta perimetral (listón de diseño), junto con la claridad de la señalética, empezaron a comunicar correctamente y en armonía cada una de las zonas/áreas de los departamentos.
La comida preparada reveló otra tienda.
Valle Oriente fue la primera intervención construida. El encargo se concentró en Bistro, Antojos, Cafecito, SushiYa, Conexión con el Chef y en sus áreas de apoyo. Comparamos alternativas de ubicación y cinco esquemas de zonificación. La visibilidad desde el acceso, la relación entre preparación y consumo, la circulación del personal, los olores y las instalaciones se trataron como variables operativas desde el inicio.
El trabajo en las zonas gastronómicas permitió comprender que un supermercado no mantiene un único ritmo. Hay clientes que recorren la tienda completa, personas que compran comida para llevar y comensales que llegan exclusivamente durante la hora de oficina. En Chipinque, la concentración se llevaba a cabo entre las doce y la una de la tarde. Los lugares eran insuficientes y la sobremesa prolongaba la ocupación de las pocas mesas disponibles.
La solución fue una intervención que amplió el comedor y ordenó el servicio mediante una unifila. El mobiliario se distribuyó en zonas según las distintas duraciones de uso. Las mesas para dos y cuatro personas y las bancas corridas permitían comidas más pausadas. Las barras de 1.10 metros de altura, con bancos de madera con asientos a 75 centímetros del suelo y sin respaldo, se plantearon para estancias breves. La ergonomía contribuía así a la capacidad del comedor sin imponer una única forma de permanecer.
Durante el proyecto, la mayor rotación coincidió con un aumento reportado en las ventas de comida preparada. No contamos con una serie comparativa que permita atribuir el cambio al mobiliario, a la ampliación o a la unifila. Lo que sí pudo documentarse fue la relación entre una observación temporal, de estancias más cortas en las zonas definidas por mobiliario ergonómicamente comprometido con la comodidad y una nueva organización del servicio de entrega de comidas más eficiente.
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Del departamento al enfoque de un solo producto
Cuando retomamos el trabajo alrededor de 2019, Market Prime Chipinque cambió la escala del encargo. La intervención abarcó toda la tienda. Frutas y Verduras, Panadería, Meat Masters, Meat & Eat y 800 Mainstreet necesitaban distinguirse, aunque todos debían formar parte del mismo sistema.
Marquesinas y pergolados, listones perimetrales en fachadas interiores, pisos, plafones y zonas que delimitan los departamentos del supermercado conformaron umbrales reconocibles desde los pasillos. La arquitectura interior dejó de funcionar como un fondo indiferenciado.
Cada departamento recibió una sección, un límite e intensidad materiales propios. La continuidad no dependía de repetir los mismos acabados, sino de conservar las proporciones, las alturas , la escala humana y las relaciones con la iluminación.
Market Prime Chipinque ocupaba una posición particular dentro de H-E-B México por haber sido una de las primeras tiendas de la empresa en el país. La intervención debía responder a esa historia sin convertirla en un legado no simplemente nostálgico sino en un concepto fresco y contemporáneo.
El proyecto partía de una narrativa con referencias a mercados tradicionales, bodegas de abasto y pergolados de madera, y ofrecía soluciones concretas en cuanto a escala, cubierta y exhibición de productos.
La luz debía atender al producto y al tiempo.
La iluminación permitió diferenciar las actividades sin añadir otra capa de mensajes suspendidos. En un estudio realizado por Areni y Kim, se observó que una mayor intensidad de iluminación de los letreros y mensajes modificaba la manera de examinar y manipular la mercancía en una tienda de vinos, aunque no se registró un aumento equivalente en las ventas. En Chipinque, la luz se definió por tareas: hacer visible el producto, reconocer un departamento y acompañar las zonas de permanencia.
Los productos frescos exigían otra precaución. La luz también interviene en los procesos poscosecha. En investigaciones realizadas por Huang, Xu y Zhou se registró una aceleración de la maduración del plátano mediante tratamientos con LED. Pintos, Hasperué, Vicente y Rodoni encontraron que determinadas combinaciones de intensidad y fotoperiodo retrasaban la senescencia del brócoli refrigerado. El cultivo, el espectro, la intensidad, la exposición y la temperatura debían considerarse de forma conjunta.
Esta condición impedía utilizar la iluminación como un efecto genérico. Una luminaria podía favorecer la presentación y, al mismo tiempo, alterar el producto que hacía visible. El proyecto estableció criterios de acento y de temperatura de color, pero la especificación final debía adaptarse a cada departamento y a sus condiciones de conservación.
Las marquesinas no podían pesar lo que parecían pesar.
La estructura perimetral de las fachadas de la tienda permitía una carga limitada sobre los elementos suspendidos. Las marquesinas, vigas y pérgolas que evocaban visualmente madera o acero no podían construirse con la masa que esas referencias sugerían. Las instalaciones que bajaban desde la cubierta redujeron aún más el espacio disponible.
Desarrollamos mockups con espumas de poliuretano conformadas, sistemas plásticos y acabados impresos. Los prototipos alcanzaron aproximadamente siete u ocho kilogramos por metro cuadrado, por debajo del límite de diecisiete kilogramos establecido durante el proyecto. Las piezas conservaban volumen y presencia a distancia con una carga mucho menor.
La sustitución material quedó limitada por una regla. Todo lo que pudiera tocarse debía corresponder a su apariencia. Una mesa de madera tenía que ser de madera; una superficie pétrea accesible no podía resolverse mediante una impresión. La simulación se reservó para componentes elevados, donde la lectura era principalmente visual.
La investigación de Ludden, Schifferstein y Hekkert sobre la incongruencia visual y táctil ayuda a explicar esta decisión. La vista anticipa cualidades que el tacto confirma o contradice. En H-E-B, esa relación convirtió una restricción de carga en un criterio constructivo: la distancia determinaba qué podía reproducirse y qué debía conservar su autenticidad material.
Convertir decisiones situadas en un sistema
En 2023, el archivo acumulado se reorganizó en manuales para Stone Oak y Core. Market Prime, Stone Oak y Core son denominaciones internas de H-E-B. No funcionan como submarcas dirigidas al público. Identifican distintos grados de inversión, detalle y complejidad dentro de una estructura común.
Cada departamento quedó descrito mediante objetivos, paletas, materiales, criterios de iluminación, plantas, elevaciones, secciones, detalles y visualizaciones. El manual no establecía una imagen única. Indicaba qué relaciones debían conservarse cuando cambiaran el sitio, la escala, el presupuesto o la disponibilidad regional de los materiales.
Stone Oak admite una mayor densidad de acabados y una apariencia más elaborada. Core reduce el repertorio y emplea componentes más modulares. Ambos comparten jerarquías departamentales, marcos, criterios de luz y reglas de detalle. La diferencia radica en la intensidad con la que se aplican.
Los manuales continúan utilizándose con ajustes revisados en consulta con LVS Architecture. La apertura de Stone Oak Juriquilla, en Querétaro, durante 2025 documenta esa continuidad. No sustituye una evaluación independiente del desempeño de la tienda, pero confirma que el sistema pudo trasladarse a otro emplazamiento.
De la práctica al marco conceptual
El concepto de servicescape de Mary Jo Bitner permite entender la tienda como parte del servicio y no únicamente como su contenedor. Las condiciones ambientales, la organización espacial y los signos influyen en la manera en que los clientes y los empleados utilizan el lugar. En H-E-B, este marco conecta decisiones que de otro modo parecerían independientes: orientar, exhibir, esperar, comer y comprar.
El proyecto también antecede varias ideas que desarrollamos después en el capítulo “Smart Design for Promoting Social Performativity and Interactivity of All the Senses”, publicado por Routledge en 2025. Allí proponemos que el diseño inteligente no depende necesariamente de añadir tecnología. Comienza cuando el espacio responde a la acción, al cuerpo, a la percepción y a su capacidad de adaptación.
La relación no es retrospectiva en el sentido de aplicar una teoría ya formulada. El proceso profesional generó nuevas preguntas concretas. ¿Cómo orientar sin saturar? ¿Cómo construir volumen sin sobrecargar la estructura? ¿Cómo mantener una relación de confianza entre lo que se ve y lo que se toca? La reflexión académica permitió reunir esas preguntas en un marco más amplio.
Un proyecto que sigue cambiando
Al revisar este trabajo desde 2026, consideramos que su aportación principal radica en el paso de la observación a la regla. Una dificultad localizada durante un recorrido se convirtió en una decisión espacial y de diseño; la decisión se probó mediante dibujos, mockups y la obra; después, se rediseñó y se revisó para que pudiera variar de intensidad sin perder su función.
El proyecto aún no cuenta con mediciones fisiológicas, un seguimiento controlado de la permanencia ni un estudio comparativo de ventas concluyente. Por lo tanto, aún no puede presentarse como evidencia de que la intervención ayuda a reducir el estrés ni de que modificó la conducta de compra de los consumidores. Sin embargo, su evidencia radica en el archivo de observaciones y en resultados numéricos sobre el incremento del promedio de tickets de consumo en restaurantes, en las aplicaciones desarrolladas y en la continuidad de los manuales de diseño.
Para nosotros, diseñar un supermercado implica reconocer que la compra convive con la orientación, la espera, la comida y el trabajo cotidiano. Cuando la arquitectura establece diferencias legibles en las soluciones de diseño, el consumidor deja de depender exclusivamente de la comunicación gráfica. Puede orientarse con los elementos del diseño sin perderse y encontrar fácilmente los productos y servicios que busca.
Sobre el autor
Luis Othón Villegas Solís es arquitecto y fundador de LVS Architecture y de Design Belly & Brain. Su trabajo estudia la relación entre la arquitectura interior, la cognición, la materialidad y el comportamiento. Es autor del capítulo “Smart Design for Promoting Social Performativity and Interactivity of All the Senses”, publicado por Routledge en 2025.
Referencias seleccionadas
Areni, C. S., & Kim, D. (1994). The influence of in-store lighting on consumers’ examination of merchandise in a wine store. International Journal of Research in Marketing, 11(2), 117–125. https://doi.org/10.1016/0167-8116(94)90023-X
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
Huang, J.-Y., Xu, F., & Zhou, W. (2018). Effect of LED irradiation on the ripening and nutritional quality of postharvest banana fruit. Journal of the Science of Food and Agriculture, 98(14), 5486–5493. https://doi.org/10.1002/jsfa.9093
Ludden, G. D. S., Schifferstein, H. N. J., & Hekkert, P. (2009). Visual–tactual incongruities in products as sources of surprise. Empirical Studies of the Arts, 27(1), 61–87. https://doi.org/10.2190/EM.27.1.d
Mattila, A. S., & Wirtz, J. (2001). Congruency of scent and music as a driver of in-store evaluations and behavior. Journal of Retailing, 77(2), 273–289. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00042-2
O’Neill, M. J. (1991). Effects of signage and floor plan configuration on wayfinding accuracy. Environment and Behavior, 23(5), 553–574. https://doi.org/10.1177/0013916591235002
Pintos, F. M., Hasperué, J. H., Vicente, A. R., & Rodoni, L. M. (2020). Role of white light intensity and photoperiod during retail in broccoli shelf-life. Postharvest Biology and Technology, 163, 111121. https://doi.org/10.1016/j.postharvbio.2020.111121
Rosenholtz, R., Li, Y., & Nakano, L. (2007). Measuring visual clutter. Journal of Vision, 7(2), Article 17. https://doi.org/10.1167/7.2.17
Villegas-Solís, L. O. (2025). Smart Design for Promoting Social Performativity and Interactivity of All the Senses. In M. Kanaani (Ed.), The Routledge Companion to Smart Design Thinking in Architecture and Urbanism for a Sustainable Living Planet (pp. 66–76). Routledge.