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Diseñar una forma de convivencia de la comunidad, no solamente una tienda
Diseñar una forma de convivencia de la comunidad, no solamente una tienda
Diseñar por la comunidad y su sentido de pertenencia: del almacén al autoservicio
OMNILIFE
Investigación de usuarios, diseño multisensorial y modularidad en los Centros de Distribución Omnilife
Luis Othón Villegas-Solís
LVS Architecture, México
Proyecto desarrollado entre 2019 y 2020 · Texto revisado en 2026
¿Qué sucede cuando un centro de distribución deja de ser solo un lugar para recoger productos y se transforma en un espacio que fomenta el sentido de comunidad, la identificación con la marca y la experiencia de compra?
Entre 2019 y 2020 desarrollamos una investigación sobre la experiencia de los usuarios en nueve centros de distribución de Omnilife. Visitamos establecimientos en Guadalajara, Monterrey, Mérida y la Ciudad de México. Observamos recorridos, actividades, tiempos de espera, formas de comprar y de relacionarse. A partir de estos hallazgos, diseñamos un sistema modular y multisensorial que posteriormente se materializó en un prototipo en Veracruz y, en un segundo momento, en el diseño insignia de sus centros de autoservicio.
Con el tiempo, aquel prototipo comenzó a recibir visitantes de otros lugares y se convirtió en motivo de orgullo para la comunidad de Omnilife. Esta evolución permite contar el proyecto de manera más completa: desde la observación de las personas hasta la construcción de un lugar reconocido como propio.
El proyecto convirtió una investigación de usuarios en un manual de diseño que integró arquitectura interior, mobiliario modular, ergonomía, accesibilidad, iluminación, música y aroma. Su aplicación en Veracruz demostró que la eficiencia constructiva y la experiencia humana podían formar parte de una misma estrategia.
Antes de diseñar, había que observar
Cuando comenzamos este trabajo en LVS Architecture, entendimos que no podíamos proponer una nueva imagen para los CEDIS únicamente a partir de planos, fotografías o de requerimientos corporativos. Primero necesitábamos comprender lo que realmente sucedía dentro de ellos.
La investigación comprendió nueve establecimientos: Obispado y Guadalupe, en Monterrey; un CEDIS tradicional en Mérida; Prisciliano Sánchez, Ecocenter y Tlaquepaque, en Guadalajara; y Satélite, Roma y Nezahualcóyotl, en Ciudad de México. Incluimos modelos tradicionales y de autoservicio, instalados en inmuebles con escalas y condiciones muy distintas.
Encontramos que un CEDIS era mucho más que una tienda. Allí se compraban y recogían productos, pero también se realizaban registros, consultas, reuniones y actividades de capacitación. Las personas preparaban bebidas, revisaban catálogos, hablaban con posibles clientes y esperaban a otros miembros de la comunidad. El lugar funcionaba a la vez como punto de distribución, espacio de trabajo y escenario social.
Los usuarios también eran diversos. Además de los empresarios —nombre con el que la organización identifica a sus distribuidores— encontramos candidatos a empresarios, personal de atención, visitantes ocasionales, familias, niños y adultos mayores. Algunos conocían perfectamente el proceso; otros necesitaban orientación desde el momento en que entraban.
La espera resultó especialmente reveladora. El registro comparativo de la investigación documentó 42 usuarios o grupos en seis sedes. Los promedios de permanencia observados fueron de 17 minutos en Nezahualcóyotl, 18 en Monterrey, 22 en Roma, 23 en Guadalupe, 44 en Satélite y 68 en Mérida. No se trataba de una medición estadística del funcionamiento general de cada centro, sino de una fotografía de lo ocurrido durante las visitas. Aun así, la diferencia era lo suficientemente clara como para orientar el diseño.
Durante la espera, las personas no permanecían inactivas. Conversaban, intercambiaban información, consumían productos, utilizaban el teléfono, cuidaban a sus hijos o buscaban un lugar para sentarse. Los registros podían tomar hasta 45 minutos y, en momentos críticos, la entrega de producto también se prolongaba. La espera formaba parte de la experiencia y debía diseñarse.
De la compra a una secuencia de experiencias
La observación nos llevó a organizar la experiencia en cuatro momentos: contagio, adopción, comunidad y difusión.
El contagio se debía al primer acercamiento y a la curiosidad que el lugar podía despertar. La adopción comenzaba cuando una persona decidía participar y establecía una relación más cercana con los productos y con la empresa. La comunidad aparecía cuando el usuario se reconocía como parte de un grupo. La difusión ocurría cuando la experiencia se compartía con otras personas.
Estas etapas nos ayudaron a pensar el recorrido como una narración espacial. El acceso debía generar interés sin mostrarlo todo de inmediato. La circulación debía facilitar el descubrimiento. Las áreas de espera y registro necesitaban favorecer la conversación y ofrecer condiciones adecuadas para permanecer. Los productos debían estar visibles, al alcance y acompañados de información comprensible.
La arquitectura comenzó a funcionar como una interfaz entre personas, productos y actividades. Una superficie podía invitar a tocar; un nicho iluminado, a acercarse; una mesa, a preparar una bebida; una banca, a esperar sin abandonar la dinámica del lugar.
Esta manera de entender el espacio se relaciona con el concepto de affordance de James J. Gibson, posteriormente trasladado al campo del diseño por Donald Norman. Un entorno no solo contiene objetos, sino que, mediante sus características, también comunica lo que una persona puede hacer con ellos.
Una experiencia para todos los sentidos
El diseño comercial suele centrarse en lo que se ve. Sin embargo, la experiencia de un espacio también depende de lo que escuchamos, tocamos y olemos, así como de la temperatura, del movimiento y de la relación de nuestro cuerpo con los objetos y con otras personas.
Juhani Pallasmaa ha insistido en que la arquitectura se experimenta con todo el cuerpo. Francisco Varela, Evan Thompson y Eleanor Rosch explican que la cognición surge de la relación activa entre la mente, el cuerpo y el entorno. Alva Noë plantea, además, que percibir es una forma de actuar y de explorar. Estas ideas ayudan a entender por qué el diseño del CEDIS no podía limitarse a su apariencia.
Las decisiones también surgieron de situaciones muy concretas. Había personas mayores buscando dónde sentarse; usuarios que querían tocar los productos; empresarios que necesitaban preparar una bebida; clientes que trataban de orientarse sin perder de vista el área de atención. La experiencia sensorial estaba ligada a estas acciones.
Por ello, trabajamos con la iluminación, la música, el aroma, las texturas, la ergonomía, la accesibilidad y la señalización como parte de un mismo sistema.
El manual recomendó temperaturas de color de aproximadamente 3500 a 4000 K para las áreas generales y valores superiores a 5000 K en determinadas zonas de trabajo y de bodega. La música se planteó con un ritmo moderadamente activo, cercano a 100 o 110 pulsos por minuto, para transmitir energía sin impedir la conversación.
El aroma debía aparecer de forma intermitente, evitando la fatiga olfativa y trabajando en conjunto con la ventilación. La propuesta se relacionó con uno de los sabores más reconocibles de la marca, de modo que el olor pudiera activar asociaciones entre el producto, la memoria y el lugar. No se trataba de perfumar indiscriminadamente la tienda, sino de introducir un estímulo preciso en una atmósfera coherente.
Charles Spence ha señalado que la experiencia arquitectónica surge de la integración de señales visuales, auditivas, táctiles, olfativas y corporales. En el CEDIS, cada decisión debía apoyar a las demás. La acumulación de estímulos no era el objetivo; lo importante era su congruencia.
Convertir la investigación en un sistema
La investigación no concluyó en el diseño de un establecimiento específico. Muchos CEDIS tenían que instalarse en bodegas o locales existentes que no habían sido proyectados originalmente para este uso. Las dimensiones, alturas, accesos y condiciones constructivas variaban de un lugar a otro.
La respuesta consistió en desarrollar un manual capaz de transmitir los principios del proyecto sin imponer una solución idéntica.
El documento integró criterios de circulación, ergonomía, accesibilidad, iluminación, sonido, aroma, comunicación gráfica y exhibición. También desarrollamos una familia de veintidós módulos, identificados de la A a la V, junto con tres tipos de bases. Las piezas podían combinarse para formar perímetros, islas, exhibidores, mesas de preparación, estaciones de consulta y zonas de atención.
El sistema consideró pasillos de entre 1.50 y 1.80 metros para permitir el cruce de carros, con 1.20 metros como circulación mínima y una salida de caja de 0.90 metros capaz de admitir el paso de una silla de ruedas. Las barras de preparación se establecieron a 0.90 metros de altura; las mesas de registro, a 0.75 metros; y los dispositivos de consulta, entre 0.80 y 1.10 metros.
Estas medidas no eran detalles aislados. Respondían a comportamientos observados durante la investigación: personas que necesitaban apoyo durante un registro, usuarios que no alcanzaban o no veían determinados productos, adultos mayores que buscaban descanso y clientes que coincidían con carros o paquetes en los pasillos.
La modularidad también simplificaba la fabricación, el transporte, el montaje, el mantenimiento y la reposición. Permitía pensar en la manufactura en serie y controlar la cantidad de soluciones especiales. El ahorro debía comprobarse en cada implementación, pero el sistema establecía condiciones favorables para reducir la complejidad y adaptar el proyecto a distintos inmuebles.
Para nosotros, estandarizar nunca significó repetir exactamente la misma tienda. Significó establecer reglas comunes para que cada CEDIS pudiera cambiar sin perder su identidad.
Veracruz: del manual al espacio construido
En una etapa posterior tuvimos la oportunidad de aplicar estos principios en el CEDIS Omnilife Cruces, en Veracruz.
El prototipo permitió comprobar el sistema en condiciones reales. Los módulos, los recorridos, las áreas de permanencia y las estrategias sensoriales dejaron de ser solo dibujos y especificaciones. El espacio podía recorrerse, tocarse, escucharse y utilizarse a diario.
Con el tiempo ocurrió algo que considero especialmente valioso. El establecimiento comenzó a ser reconocido en la comunidad de Omnilife. Personas de otros lugares viajan a Veracruz para conocerlo y visitarlo. El proyecto se convirtió en motivo de orgullo para la empresa y su comunidad.
Esta observación no reemplaza una evaluación posocupacional ni permite afirmar, sin otros datos, que el diseño mejoró las ventas o redujo los tiempos de servicio. Sin embargo, aporta evidencia cualitativa importante. Cuando un centro de distribución se transforma en un lugar que las personas desean visitar, fotografiar y mostrar, la arquitectura adquiere un valor que trasciende su función operativa.
El proyecto comenzó a formar parte de la identidad colectiva de sus usuarios.
De la experiencia profesional a la reflexión teórica
Años después tuve la oportunidad de desarrollar varias de estas ideas en el capítulo que escribí para The Routledge Companion to Smart Design Thinking in Architecture & Urbanism for a Sustainable, Living Planet. El capítulo “Smart Design for Promoting Social Performativity and Interactivity of All the Senses” fue publicado por Routledge en 2025.
En ese texto propongo entender el Smart Design más allá de la mera incorporación de dispositivos tecnológicos. Para mí, un diseño verdaderamente inteligente comienza con las personas y relaciona la percepción, el cuerpo, las emociones, la acción, la adaptabilidad y la vida social.
Incluí el CEDIS de Veracruz como caso para explicar esta postura, en particular mediante la estrategia olfativa. El proyecto había surgido antes que el capítulo; la reflexión académica fue una manera de nombrar y desarrollar ideas que ya habían aparecido durante la práctica.
También abordé la performatividad social: la capacidad de un espacio para adquirir sentido a partir de las acciones que se desarrollan en él. Encontrarse, conversar, aprender, preparar un producto, recomendarlo o llevar a otra persona a conocer el lugar son acciones que construyen identidad. El valor social del proyecto no fue determinado únicamente por nosotros, como diseñadores. Se desarrolló con el tiempo, a través de la apropiación de la comunidad.
Un proyecto que continúa evolucionando
Al revisar este trabajo desde 2026, considero que su aportación principal no reside en un mueble, una forma o un efecto sensorial aislado. Su valor radica en haber conectado la investigación, la arquitectura, el diseño industrial y la experiencia del usuario en un sistema adaptable.
La observación permitió transformar decisiones aparentemente pequeñas —la altura de una mesa, la anchura de un pasillo, la posición de una luminaria o la ubicación de un difusor— en componentes de una estrategia común.
También comprobamos que la eficiencia y la experiencia no tienen por qué ser objetivos opuestos. La modularidad podía facilitar la construcción, mientras que la ergonomía y el diseño sensorial mantenían la atención de las personas.
El prototipo de Veracruz muestra que el proyecto no terminó ni con el manual ni con la obra. Continúa cambiando con el uso, la memoria y la manera en que la comunidad lo reconoce.
Para mí, un espacio inteligente no es necesariamente aquel que contiene más tecnología. Es aquel que comprende mejor a las personas, ofrece posibilidades de acción y puede evolucionar sin perder su identidad.
Sobre el autor
Luis Othón Villegas-Solís es arquitecto y fundador de LVS Architecture. Su trabajo aborda la relación entre la experiencia, la percepción multisensorial, el diseño inteligente y el comportamiento social. Es autor del capítulo “Smart Design for Promoting Social Performativity and Interactivity of All the Senses”, publicado por Routledge en 2025.
Referencias seleccionadas
Bitner, M. J. (1992). “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”. Journal of Marketing, 56(2), 57-71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
Gibson, J. J. (1979). The Ecological Approach to Visual Perception. Houghton Mifflin.
Krishna, A. (2012). “An Integrative Review of Sensory Marketing: Engaging the Senses to Affect Perception, Judgment and Behavior”. Journal of Consumer Psychology, 22(3), 332-351. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2011.08.003
Noë, A. (2004). Action in Perception. MIT Press.
Norman, D. A. (2013). The Design of Everyday Things. Basic Books.
Pallasmaa, J. (2012). The Eyes of the Skin: Architecture and the Senses (3rd ed.). Wiley.
Spence, C. (2020). “Senses of Place: Architectural Design for the Multisensory Mind”. Cognitive Research: Principles and Implications, 5, 46. https://doi.org/10.1186/s41235-020-00243-4
Varela, F. J., Thompson, E., & Rosch, E. (1991). The Embodied Mind: Cognitive Science and Human Experience. MIT Press.
Villegas-Solís, L. O. (2025). “Smart Design for Promoting Social Performativity and Interactivity of All the Senses”. En M. Kanaani (Ed.), The Routledge Companion to Smart Design Thinking in Architecture & Urbanism for a Sustainable, Living Planet (pp. 66-76). Routledge.